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L’e-commerce, booster de croissance et d'engagement client

Christelle Boileux
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2021 apparaît comme une année aussi impressionnante et imprévisible que 2020.

Pour acquérir, fidéliser, satisfaire les clients, il faut continuer de s’adapter au marché, être conscient des nouvelles orientations et même les considérer comme des opportunités.

Les consommateurs se sont habitués à acheter en ligne, ils aiment cela et dans tous les domaines.

En France et à l’international, les sociétés qui renouent avec la croissance récoltent le fruit des efforts investis dans leur transformation technologique. Il suffit de regarder le résultat des grands groupes, tel que Publicis.

Et comment ont-elles fait ? Elles ont ajouté ou boosté le e-commerce jusqu’alors sous-estimé et qui représente aujourd’hui 40% des achats en France et en Europe.

Aujourd’hui plus que jamais, il est question de sublimer l’expérience Client et de toucher, conquérir, fidéliser un maximum de personnes.

Les changements de modes de consommation sont enclenchés, le consommateur adopte de nouvelles priorités ; par exemple, faire ses achats en ligne depuis son canapé ou son bureau a fait son chemin dans les habitudes des gens.

Les catégories voyage et produits de luxe tenaient les premières places et sont désormais détrônées par la mode, la santé, l’hygiène, les biens de grande consommation. Le consommateur apprécie l’option click & collect, qui lui assure l’accès à ses produits en respectant la sécurité et le maintien des magasins ouverts.

Et malgré notre vie devenue très sédentaire, le mobile reste en haut du podium, drainant 70% des ventes du e-commerce, un bond de plus de 300% en 4 ans ! Le prix du support connaissant la plus forte croissance revient aux assistants vocaux pour les 26-35 ans. Ils les utilisent pour les recherches de la vie pratique et les achats, ainsi, parmi ceux qui disposent de ce device43% achètent des biens ou des services - séjours.

Un bilan complet de l’année écoulée confirme les 10 grandes tendances suivantes :

  1. « Bye, bye les cookies » qui faisaient peur par rapport à la captation des données personnelles. Pour autant, le consommateur apprécie une expérience personnalisée non intrusive inspirée de ses comportements d’achats antérieurs.
  2. Focus sur la logistique e-commercepour une livraison de qualité, rapide et à un prix abordable. La livraison est devenue un critère très important et le choix de « livraison à la carte » combiné à un possible tracking est vecteur de différenciation.
  3. L’e-commerce est un sponsordes réseaux sociaux et le social commerce conditionne des stratégies de notoriété créative et intelligente. Ainsi, Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, YouTube et TikTok représentent des canaux majeurs de visibilité et d’acquisition de clients.
  4. Plein phare sur le e-commerce durable(social, éthique, environnemental) qui met en avant les marques ayant une contribution positive aux personnes dans le besoin ou une démarche de production réduite en émission de carbone.
  5. Le e-commerce à l’échelle internationaleest devenu un must-do, qui enregistre le taux de croissance le plus fort. L’envie de voyager, dépasser les frontières devient possible et certains commerces réalisent cette nouvelle opportunité.
  6. Une attention nécessaire doit être portée sur les avis, voire les faux-avis, qui impactent rapidement les intentions d’achat. Pour garder les nouveaux clients, il faut les fidéliser et plus de 30% des dépenses des entreprises du retailsont consacrées à la rétention client.
  7. Essor du commerce d’occasionou « re-commerce », dans la veine des vide-dressings, qui permet de vider les placards lors des déménagements, de redorer le compte en banque ou de renouveler sa garde-robe.
  8. Stop à la peur du paiement en ligne ! Place à de multiples solutions plus sûres et souples telles que le paiement en plusieurs fois.
  9. Le soutien au « consommer local » s’est accentué avec la crise ; des marketplaces qui promeuvent les commerces locaux de proximité se sont même lancées.
  10. Fin du one-shot, place aux abonnements cadeaux ! Faire plaisir reste d’actualité et le faire dans la durée est de plus en plus en vogue, ces formules ont donc de plus en plus de succès.

Aujourd’hui, il est bien confirmé que l’engagement client est plus fort lorsqu’il y a un accompagnement, quelqu’un en face pour vous aider, vous faire plaisir, vous procurer de l’émotion.

Le e-commerce peut répondre à ces besoins émotionnels forts. Certes, les bots et la technologie ne remplacent pas la chaleur humaine mais lorsque tout est fait dans cette intention, il peut offrir une expérience très satisfaisante.

Pour illustration, le consommateur est bien plus enclin à acheter un produit international qui le fera voyager, respectueux de l’environnement pour répondre à ses valeurs, avec des avis positifs et lui apportant des arguments qui lui permette de se mettre en avant sur les réseaux sociaux

Si vous souhaitez développer votre e-commerce, Grant Thornton peut vous accompagner pour sublimer l’expérience de vos clients, proposer un parcours adapté, de nouveaux services et ainsi, gagner des parts de marché et relancer votre croissance.