Services financiers, avant tout l’accompagnement des clients

Associé et directeur général de Grant Thornton, commissaire aux comptes, Cyril Brogniart pilote les branches « secteur public – économie & protection sociale » et le hub Financial Services (banque, assurance, gestion d’actifs) du cabinet de conseil et d’audit. Président du conseil de surveillance de Memo Bank, cofondateur du fonds d’investissement West Web Valley, Ronan Le Moal est par ailleurs l’ex directeur général du Crédit Mutuel Arkéa.

Comment évaluez-vous le fonctionnement des banques et des assurances durant la crise sanitaire ?

Ronan Le Moal. Cette période a démontré que les relations à distance fonctionnent pour les opérations du quotidien. Et que l’accélération du temps souhaitée avant même la crise s’est produite dans un contexte très dégradé. Beaucoup de processus réputés incompressibles ont été totalement revisités pour être accélérés et fluidifiés, indépendamment de leur digitalisation. Il faut s’attendre à ce que le niveau d’attente de la clientèle monte dans les prochains mois. La pression va redoubler sur les acteurs traditionnels.

Cyril Brogniart. Le constat est identique chez nos clients des secteurs de l’assurance et de la banque. Les compagnies d’assurance ont accéléré leurs processus de production pour traiter les prestations dues à leurs clients dans un contexte où, à la différence des banques, les volumes d’affaires nouvelles ont fortement diminué sur certains produits d’assurance, à l’instar du ralentissement de l’économie. Mais, il est à souligner que tant les banques que les assureurs ont su s’adapter, de manière tactique, pour poursuivre leurs activités essentielles durant cette période inédite.

Pendant la crise, plus de la moitié des points de contact physiques des banques et des assurances avec la clientèle sont restés fermés. Faut-il s’attendre à une diminution du nombre des agences ?

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