Alors que l'IA et l'automatisation transforment les services financiers, comment les banques peuvent-elles s'assurer qu'elles restent centrées sur le client tout en tirant parti de ces technologies ?
J'aimerais partager avec vous une citation tirée d'une étude récente de CITIBANK sur l’IA « AI in Finance, Bot, Bank & Beyond » : « Pour l'instant, la GenAI dans la finance en est largement au stade de l’expérimentation, mais nous sommes dans une période de transition rapide et sans précédent ».
La BlockChain était une innovation en finance là où l'IA semble représenter une véritable révolution, la plus impactante depuis l’essor d’internet.
Cette étude montre que toutes les composantes de l'industrie financière devraient être massivement affectées par l'IA, avec plus de 50 % des emplois potentiellement touchés. Cela donne une idée de l'ampleur de la transformation qui va s'opérer dans cette industrie … et pour ses clients !
Quelles sont les principales stratégies que les banques peuvent appliquer avec l’IA au bénéfice de leurs clients ?
- La personnalisation : analyser les données des clients afin de pouvoir personnaliser les services offerts et les conseils apportés, tels les conseils en investissements, en structuration de financements, en allocations optimisées d’épargne via une communication personnalisée ;
- La vision holistique : permettre une vision 360 degrés des clients via l’intégration de toutes les données de contact (online, mobile banking, call center et visites en agences), et des sources publiques (Internet, média, réseaux sociaux, etc.) pour une meilleure compréhension de leurs besoins et attentes ;
- L’approche digitale renforcée : privilégier les canaux digitaux dans les relations avec les clients afin de permettre un accès aux services bancaires à toute heure et partout, avec des interfaces plus intuitives et adaptées à chacun ;
- La fluidité des services : utiliser des chatbots ou des assistants virtuels, alimentés par l’IA, pour améliorer la réactivité des banques, réduire les temps de réponse aux clients et ainsi augmenter leur satisfaction ;
- La transparence de la communication : assurer une communication claire et transparente avec les clients concernant les conditions contractuelles, les frais et les services proposés ;
- La prise en compte des avis des clients : intégrer les avis des clients, quel que soit le support (oral, écrit, réseaux sociaux, etc.) pour améliorer les services et montrer aux clients que leur avis compte vraiment ;
- Développer la culture financière : fournir aux clients des ressources pédagogiques ou techniques ciblées pour leur permettre de mieux appréhender leurs décisions et améliorer leur culture financière à chaque étape de leur vie ;
- Améliorer l’éthique des relations : garantir la primauté des intérêts des clients dans les propositions de services, les meilleures conditions financières ou les frais les plus adaptés à chaque instant.
Ce choc technologique est l’opportunité de repenser le rôle des banques auprès de leurs clients et leur organisation. La réduction drastique du nombre d’agences bancaires en est une illustration perceptible. Leur remplacement par des Chatbots enrichis par l’IA va dessiner le nouveau paysage des services financiers.
Dans ce nouveau paradigme, la décision cruciale pour les clients consistera à choisir le bon robot plutôt que la bonne banque.
Mais pour qui les robots travailleront-ils ? pour les banques, les FinTech, les BigTech ou les sociétés de conseil ? Telle est la question.
