« User centric »

Ou comment remettre les utilisateurs au cœur de la réflexion du contrôle de gestion ?

Le tableau de bord n’a d’intérêt que s’il est utilisable et utilisé

Quel contrôleur de gestion n’a pas été surpris de s’apercevoir que tout ou partie de sa production de reporting, d’indicateurs clés, n’était finalement que peu utilisée par les opérationnels ? La principale raison est que ces reporting ont été mis en place par les contrôleurs de gestion pour les contrôleurs de gestion et non pour les opérationnels. Chacun a son propre cheminement intellectuel lorsqu’il analyse ses données. Ainsi, grâce aux nouvelles applications de visualisation des données, il est possible de mettre en place des solutions de « data storytelling » afin de mettre en valeur les données pour l’utilisateur.

Pour éviter les écueils et afin de promouvoir une véritable culture du pilotage de la performance, il est nécessaire de prendre en compte les besoins et les attentes des utilisateurs finaux, opérationnels mais également ceux de la Direction Générale. A chaque étape de la définition, de l’élaboration des indicateurs et des tableaux de bord de pilotage, il s’agit tout simplement de mettre en place une approche centrée sur l’utilisateur.

Cette approche nécessite notamment :

• D’identifier la population cible des tableaux de bord : savoir à qui l’on s’adresse. C’est l’une des clés de la réussite. Direction Générale, Direction Financière, Directions Opérationnelles, etc., chaque direction a ses propres attentes et caractéristiques.
• De recenser et décrire les cas d’utilisation : détailler les « storyboards » qui apportent des réponses aux questionnements des utilisateurs et améliorent la capacité d’analyse.
• De prendre en compte le contexte d’utilisation : appréhender le niveau de maturité en termes de culture de pilotage et de gestion des utilisateurs finaux ainsi que la culture d’entreprise. La prise en compte de ces spécificités, dès la conception des tableaux de bord, est fondamentale.
• D’identifier et valider la disponibilité des données nécessaires à la construction des indicateurs : le contrôle de gestion doit permettre de donner de la valeur à la « data disponible » en favorisant son partage et son enrichissement.

De répondre à l’impatience des utilisateurs finaux : proposer des storyboards avec des maquettes et des designs graphiques aboutis afin de permettre l’appropriation. « Rien de tel qu’une petite histoire » pour permettre aux utilisateurs de se projeter.

Les nouvelles technologies et notamment les outils de data visualisation facilitent la mise en pratique de cette approche centrée sur l’utilisateur, car elles rendent accessibles et compréhensibles une information grâce à un ensemble de représentations visuelles.

La data visualisation donne du sens aux informations traitées. Elle permet de contextualiser les indicateurs et les données, de « raconter des histoires » aux utilisateurs. Grâce à elle, des informations chiffrées peuvent être mises en image. Il est possible de mettre en avant les enjeux essentiels d’un utilisateur ou de l’entreprise et de mettre en évidence les tendances. Ce sont des outils de communication de premier plan grâce auxquels le contrôleur de gestion pourra aider l’entreprise à se libérer d’une vision et d’un pilotage en silo.

Notre rôle est d’accompagner les directions finance/gestion dans la mise en place progressive de cette approche « user centric » afin de les aider à anticiper les besoins de leur organisation et leur permettre de mieux mesurer et piloter la performance.

Olivier Rihouet, Directeur Associé Conseil Opérationnel