Le RETour d’EXpérience (RETEX) est une démarche d’analyse mise en œuvre suite à un événement majeur ou un exercice de crise. Cette méthodologie a été développée par la Sécurité civile pour faire émerger et partager les conclusions de diverses parties prenantes, tout en privilégiant la transversalité. Déraillement ferroviaire de Brétigny, attentats parisiens, exercice européen inondation Sequana… Qu’ils soient réels ou fictifs, tous ces événements ont donné lieu à des RETEX.
L’intérêt d’un tel outil réside dans la résolution collective des dysfonctionnements observés et ce, dans une logique opérationnelle. Le retour d’expérience permet donc de déterminer les bonnes pratiques de demain. Bonnes pratiques qui doivent d’ailleurs être portées à la connaissance du plus grand nombre. Un RETEX est donc toujours public.
Si le RETEX permet de dresser le bilan d’une situation sensible, pourquoi dès lors appliquer cette démarche à un projet structurant tel qu’une fusion acquisition ou une migration de système d’informations ? Précisément parce que la gestion de projet complexe n’est pas si éloignée de la gestion de la crise.
Un tel projet s’inscrit dans un environnement en mutation. Il doit être porté par toute une conduite du changement. Il est nécessairement temporaire, marqué par un début et une fin. Il est soutenu par une organisation, des ressources et une méthodologie dédiées. Ainsi en cas d’objectifs non atteints, de budget en dépassement ou de livrables hors délais : c’est une situation proche de la crise que doit affronter le chef de projet.
En cas de projet défaillant quel serait alors l’intérêt de mettre en œuvre un RETEX et pas plutôt un diagnostic ou un audit interne ? Toutes ces démarches ont en commun d’être menées par un intervenant indépendant, selon une méthodologie d’analyse qui vise à identifier des écarts et à proposer des recommandations d’amélioration. L’approche par le RETEX permet de proposer collectivement des solutions de remédiation.
Et si les parties prenantes au projet en crise souscrivent à ces recommandations, c’est que chacune sait précisément qu’elle aura bientôt à faire face à un nouveau défi. Le projet en crise est appelé à se redéployer. Certes sur un nouveau périmètre, mais peut-être avec une partie des précédents intervenants. Il y a donc urgence. Ne pas refaire les mêmes erreurs ? C’est ce qui explique l’adhésion des contributeurs à toute la démarche d’analyse, de proposition et de publicité du RETEX.
Au cours d’une mission très récente pour l’un de nos clients, nous avons développé cette approche avec l’appui de la Direction générale. Le contexte ? Un projet ambitieux au titre des technologies support et du périmètre d’application. Une décennie de déploiement. Des millions d'euros de budget. De multiples parties prenantes aux intérêts pas toujours convergents : ministères, tutelles, prestataires, partenaires scientifiques. Des objectifs partiellement atteints. Et enfin des acteurs internes qui se déchirent sur qui porte la responsabilité de quoi.
Pour trouver une issue, la Direction générale a validé le principe de déployer un RETEX. Elle s’est impliquée de manière à mettre autour de la table tous les acteurs. Ce prérequis s’est avéré indispensable au succès de la démarche. D’autant que dès le départ, la Direction avait la conviction que les solutions à trouver exigeaient de s’affranchir des causalités strictement techniques. Ou de causalités trop apparentes.
En réponse à ces enjeux, nous avons établi un RETEX façonné par nos propres expériences de Crisis management :
- En premier lieu, nous avons élaboré un chronogramme, fruit d’une analyse documentaire et de plus de 50 entretiens menés en interne et en externe à l’organisation. Sur cette time-line détaillée, se sont répartis tous les faits et les décisions liés à la vie du projet ; ils constituaient les éléments objectifs sur lesquels les acteurs ont fait converger leurs positions.
- En second lieu, nous avons intégré une vision risques sans laquelle nous nous serions perdus dans des perspectives soit considérées comme mineures, soit trop décorrélées par rapport aux objectifs stratégiques du projet. Et c’est cette approche par les risques qui a conféré au RETEX son caractère indiscutable auprès de toutes les parties prenantes concernées.
- Enfin nous avons produit avec l’ensemble des parties prenantes, des recommandations en veillant à les formuler et à les articuler de manière empirique. C’est désormais une véritable check-list dont dispose notre client avec toutes les actions à engager, étape par étape, pour son futur projet.
Pour conclure, initier un RETEX constitue une démarche intéressante pour toutes les organisations qui ne sont pas parvenues à implémenter un projet complexe avec le succès attendu. Mais cette démarche devient selon nous, réellement indispensable si la Direction générale prévoit de lancer à court ou moyen terme un projet comparable, en s’appuyant sur les savoir-faire et les acteurs du précédent projet en crise. Trajectoire maîtrisée, gain de temps, économie des coûts. Pour que le retour d’expérience constitue un vrai retour sur investissement.
