Risk Management

Comment mettre en situation une « client experience » ?

Clotilde Marchetti Clotilde Marchetti

Quelle ironie que la « crise » !

Elle est partout. « crise cardiaque », « crise d’adolescence », « crise du logement », « crise du pouvoir… »).
L’actualité est ponctuée de crises successives, qualifiées comme telles pour susciter l’intérêt de citoyens de plus en plus indifférents.

Pourtant, du point de vue des acteurs et non plus des observateurs, la crise demeure l’irruption brutale du chaos dans un environnement jusqu’alors maîtrisé. Et avant de s’exprimer en termes de bilan humain, technique ou financier, une situation qualifiée de crise constitue d’abord un défi collectif à relever. Celui de savoir répondre à l’événement à l’aide d’organisations ou d’outils qui ne sont pas ceux du quotidien. Parce qu’un événement extraordinaire appelle des moyens extraordinaires.

C’est dans cette perspective que Grant Thornton a développé une offre « Temps réel » autour d’experts internes et externes, susceptibles d’intervenir (à chaud) dans le cadre d’une gestion de crise.

Face à une pandémie, un conflit social ou un attentat terroriste, ces professionnels disposent de compétences reconnues, qui pourront être mobilisées H24, dès que nos clients auront déclenché leur cellule ad hoc. Le principe est d’intégrer cette war room et d’y diligenter en fonction de l’événement et de son évolution, le profil le plus adéquat : épidémiologiste, spécialiste des risques pays, stratège des réseaux sociaux, ingénieur en sécurité industrielle…

Grant Thornton a proposé à ses clients l’expérience d’une immersion totale et en temps réel. Nous avons réuni 100 entreprises pour participer à un crisis game. Nous avons projeté leurs représentants dans un événement majeur et la « violence »
des décisions qu’il appelle. Une plateforme pétrolière. Au large du continent indien. Une prise d’otages. Une demande de rançon qui dégénère. La pression des familles. La surenchère des autorités locales. Le cours de l’action qui dégringole…

Des décisions complexes, sujettes à une information qui n’est pas pas toujours fiable. Des décisions partielles, qui nécessitent une vision plus large, à 360°. Et c’est là que les « experts Temps réel » labellisés Grant Thornton interviennent pour accompagner cette prise de décision. C’est là que notre culture de la People Experience se met résolument au service de la Client Experience que nous créons pour les entreprises que nous accompagnons.